Dijital Pazarlamacılar İçin Müşteriyi Elde Tutmanın 5 Yolu
Satış oranlarını arttırmak, müşteri kaybını önlemek ve sadık müşteri tabanınızı güçlendirmek için bu yaklaşımları hemen kullanmaya başlayabilirsiniz.
Tüm pazarlamacılar müşteri elde tutabilme becerisinin işinizi büyütmek ve karınızı arttırmak için oldukça etkili bir yöntem olduğunu bilirler. Fakat, bugünün rekabetçi manzarasında pazarlamacılar müşterilerini ellerinde tutabilmek adına; doğru temas noktaları yaratma, doğru teklifler sunma ve çok kanallı pazarlama kullanarak stratejik düşünme ve yaratıcı uygulamalardan fayda sağlama gibi birçok sorun yaşıyorlar.
İşte; satışınızı arttırmanız, müşteri kaybını önlemeniz ve nakit kazanç elde etmeniz için 5 önemli müşteriyi tutma stratejisi:
1.Müşteri yaşam döngüsündeki seviyelerinizi belirleyin ve her biri için KPI oluşturun.
Müşteriyi elde tutma hakkında genel inanışa göre sadakat üzerine kurulu bir müşteri deneyimi sunabilmek için kime ve neden hitap ettiğinizi bilmeniz gerektiğidir. Müşterileriniz her şekilde ve büyüklükte gelebilir. Bu sebeple etkili bir elde tutma stratejisi için segmentasyon bir gerekliliktir. Temel müşteri yaşam döngüsü seviyelerini ayrıştırarak başlayın: Yalnızca üye olanlar, yeni müşteri, aktif müşteri ve kayıp müşteri. Bu çeşitli segmentleri inceleyerek müşteri davranış şeklini anlayabilir, anlamlı datayı geri kazanabilir ve doğru zamanda doğru mesajı vererek daha iyi bir iletişim kurabilirsiniz. Örneğin yalnızca üye olanlar için satın alım kanalı yüksek önem taşır, diğer yandan ilk alışverişini yapmış yeni müşteriler için alışverişlerinin ne kadar büyük olduğunu ve satılan ürünün indirimden seçilip seçilmediğini bilmek istersiniz. Kayıp bir müşteriyle iletişim kurarken ise, müşterinin eski “kalitesini” bilmek hayati önem taşır. Her bir grup için onunla en alakalı KPI’yı tanımlamak, amaçladığınız dönüşümü yakalamanıza yardım eder. (Önceden tanımlandığında amaçlarınıza ulaşmanız çok daha kolaydır). Bu noktada amaç, yalnızca üye olanlara ilk alışverişlerini yaptırarak onları “yeni” müşterilere, yenileri aktif müşterilere dönüştürmek ve kayıp müşterilere ise yeniden alışveriş yaptırmaktır. Etkili bir pazarlamanın ilk adımı, elmaları armutlardan ayırmaktır
2.En iyi müşterilerinizi memnun edin.
200’ün üzerinde markayı inceleyerek yaptığımız araştırmaya göre, e-ticaret üzerinden yapılan satışların %60’ı, müşterilerin en çok alışveriş yapan %25’lik bir kesiminden geliyor. Her dijital pazarlamacı, VIP davranışı hak eden değerli müşterilerini belirleyebilmeli. VIP müşterilerinizi belirledikten sonra onlara kendilerini değerli hissettirmeniz oldukça önemlidir.
Bazı müşterilerimizin kullandığı taktikler:
- Yeni koleksiyonlar için ön sipariş; Satışa yeni sunulacak, henüz üyelerinizin tamamı için erişime açılmamış ürün ve koleksiyonlarda, VIP üyelerinize ön sipariş tanımlamayı deneyin. Modayı belirleyen kişiler için bu özellik, harika bir bonus ve özel ilgi için muhteşem bir yöntemdir.
- Ücretsiz kargo; Tamamlanacak siparişler için karşılaşılan en büyük engellerden biri kargo ücretleridir. Kargo ücretlerindeki dalgalanma, ilgi göstermek ve daha fazla etkileşim kazanmak için oldukça etkin bir yöntem.
- Ücretsiz iade; Genel kanının aksine, daha çok ürün iadesi yapmış müşteriler, daha yüksek bir ortalama aktif üyelik süre değeriyle daha iyi müşterilerdir. Ücretsiz iade seçeneği, VIP müşterilerinize tekliflerinizi deneme ve keşfetme özgürlüğü tanır. Böylece sizinle bağlılık kurma ihtimallerini arttırır.
- Mağaza açılışlarına davet; Bazen bir mağazada yüz yüze iletişim kurularak yapılan alışveriş deneyiminin yerine geçebilecek hiçbir şey olmaz. İnsanlar bir gruba ait olmayı ve bir eylemin parçası olmayı severler. Bu müşterilerinizi markanıza tutkun kişilere çevirmek için harika bir yöntemdir.
- Özel gün hediye bonusları; Müşterilerinize sevgi gösterin. Özel günler ve tatillerde sadık müşterilerinize ayrıcalıklı teklifler sunmak, alışveriş paralarını sizin markanız için harcamalarını sağlar. Uzun süredir sizden alışveriş yapan müşterilerinize bonuslar sunmak (3 yıldır bizi tercih ettiğiniz için teşekkürler) müşterinizin sadakatini güçlendirip markanızla ilişkisinin devamlılığını sağlayacaktır.
3.Müşterilerinizin deneyimlerini anlayın.
Kullanıcı datasını kaydedip incelediğimizden beri, müşterilerimizin total tatmini, tercih ettiği özellikler, alışveriş deneyimi, değiştirilmesi ya da güncellenmesi gerekenler vb. istekleri ve ihtiyaçları hakkında bilinebilecek her şeyi bildiğimiz hatasına kapılabiliriz. Müşterilerinizin deneyimlerine daha geniş bir anlayış getirmek için bazı yollar mevcut. Kullanıcıyla direkt iletişimle erişilebilen nitel veriler daha işlevsel bilgiler sunabilir. Müşteri Memnuniyeti Araştırması, müşterilerin beklentileri, istenilen ve gerçekte olan deneyimleri hakkında daha derinlemesine bir sonuç sunabilir. Örneğin, ilk alışverişlerinden sonra müşterilerinize alışveriş deneyimleri hakkında anket (satın alma süreci, kargo, teslim, ürün hakkındaki görüşleri) gönderebilirsiniz. Ayrıca, ilk alışverişlerinin tamamını iade eden müşterilerinizi arayarak sorunun ne olduğunu sorup durumu telafi etmek isteyebilirsiniz. Bu nitel veri, daha fazla ilgi göstermeniz gereken kullanıcı deneyimlerini vurgulayabilir.
4.Kayıp müşterileriniz için yeniden pazarlama yapın.
Sizden daha önce alışveriş yapmış bir müşteri yakınlarda sitenizi ziyaret etmemiş ya da bülteninize kayıt olmamış olabilir. Bu, yeni ürünlerinizin, teklifleriniz ve planlarınızın hakkında bir fikirleri olmadığı anlamına geliyor. Basitçe, bu müşterilere ulaşmak ve yeni ürünleriniz hakkında bilgi vermek, markanızla yeniden ilişki kurmalarını sağlayacak ve size satış olarak dönecektir. Tekrar pazarlama, yakınlarda sitenizi ziyaret etmiş ya da mobil uygulamanızı kullanmış var olan, kayıp ya da potansiyel müşterilerinize yönelik reklamlar hedeflemenizi sağlar. Bu tip tekrar pazarlama Google Display Network’ e bağlı web sitelerinde ve sorgular üzerine çalıştığından benzer ürünler aratıldığında Google’da reklamlarınızı gösterebilir. Buradaki düşünce, müşterilerinizi oldukları yerde bulmak ve onların aktif olarak sitenizi ya da uygulamanızı kontrol etmesine gerek kalmadan marka bilinirliğinizi arttırmaktır.
5. Müşteriye gücünü geri verin.
Yıllardır dijital pazarlama değişkenleri müşterilere kendi isteklerinden ziyade pazarlamacılar onlardan ne istiyorsa onu yaptırmaya çalışıyor. Artık müşteriler daha fazla seçeneğe ulaşabilir olduğuna göre bunu değiştirmeliyiz. Pazarlamacılar artık sert tutum sergileyemezler, akıllı davranıp kontrolü müşteriye devretmeliler. Müşteriler manipüle edildiklerini ya da kendilerinden fayda sağlandığını hissedebilirler. Bu sebeple, müşteri yaşam döngüsünün hangi basamağında olurlarsa olsunlar müşterilerinize saygı gösterin. Örneğin, yeni müşteriniz olmuş kişiler için onları hedeflenmemiş, alakasız maillere boğmak yerine marka bilinirliğinizi vurgulayan bir kuluçka evresi yaratabilirsiniz. Aktif müşterileriniz için ise seçenekler sunun, mesela indirim ya da ücretsiz kargo seçeneklerinden birini seçme fırsatı verin, böylece kontrol sahibi ve sürece dahil olduklarını hissedebilirler. Pazarlamacılar artık yeni müşterilerinin kayıp müşterilere dönüşmesini karşılayamaz ve de eskileriyle ilişkilerini bitirip yeni müşteriler kazanmayı bekleyemezler. Bunun yerine pazarlamacılar müşterilerinin onlarla kalmasını sağlamaya odaklanmalı, bu müşterileri bir anda bıktırmamak ve uzun vadeli bir bağlılık için harcama oranlarını göz önünde bulundurarak müşteri sadakatini sağlamalıdır. Müşteri koruma, günümüz çevrimiçi tüketim pazarlamacılığının temel ilkelerinden biridir. Müşteri dönüşümlerindeki %1’lik bir artış, toplam kazançta %10’luk bir artışa sebep olacaktır. Global bir araştırma firmasının bilgilerine göre ise müşteri dönüşümlerindeki %5’lik bir artış, karda %25-%40 arası bir artış sağlayabilir. Her bir müşterinin değerini maksimize ederek, firmanıza oldukça değerli bir büyüme kazandırabilirsiniz.
About The Author
