Kamu Yönetiminde Etkin Halkla İlişkiler

Reading Time: 5 minutes

Demokrasi, en genel tanımı ile halkın kendi kendisini yönetmesidir. Tüm toplum fertlerinin yönetime katılması nüfus ölçeği göz önüne alındığında mümkün olamamaktadır. Bu sebeple “temsili demokrasi” denilen ve halkın yönetim hakkını seçtikleri temsilciler eli ile kullandıkları yöntem genel uygulama olarak benimsenmiştir. Bu kadar sınırlı bir irade beyanının demokratik kültürün gelişimi ve kurumların bu kültür çerçevesinde şekillenmesinde yetersiz kalması sebebi ile bu sefer yeni açılımlar aranmış ve adına “katılımcı demokrasi” denilen kavram geliştirilmiştir. Yeni Kamu Yönetimi anlayışıyla birlikte literatürümüze tam olarak yerleşen Yönetişim kavramı, Kamu Yönetimi Sistemi içerisinde Yerel Yönetimler alanında hayat bulmuştur. Bu noktada gerçekleştirilen çalışmalar halkın yönetime katılımının sağlanması için etkili birer araç haline gelmiştir.^[1]https://www.mevzuatdergisi.com/2010/01a/02.html

Temsili demokrasinin, kamu yönetiminde vatandaşın katılımıyla proaktif olarak katılımcı demokrasiye evrilmesi modern yaşamın getirdiği liberal düşünce tarzının bir sonucudur. Bu çerçevede, modern insan yönetişimde daha aktif rol almak istemektedir. Bunun sonucu olarak teknolojinin getirdiği yeniliklerin kamu yönetiminde kullanılması kaçınılmaz olmuştur. Bu kapsamda bazı kavramlara değinmekte fayda bulunmaktadır.

Yönetsel iletişim, yönetimin işleyişini sağlamak ve yönetsel amaçları gerçekleştirmek için gerek kuruluşu meydana getiren çeşitli bölüm ve birimler gerekse yönetim ve çevresi arasında girişilen devamlı bir bilgi ve düşünce alışverişi ya da bölümler arasında gerekli ilişkilerin kurulmasına imkan sağlayan bir süreçtir. ^[2]Kamu yönetiminde yönetsel iletişim, Kamil Ufuk Bilgin

İyi bir yönetim ancak amaçlarına ulaşabilmede etkili olabilen ve bunu en verimli şekilde başarabilen yönetimdir. bunu gerçekleştirebilmede iletişim önemli rol oynamaktadır. Zira iletişim olmadan karşılıklı anlayış oluşturmak mümkün olmadığından durumu tanımlama ile işe başlarken iletişim en önemli enstrümandır. Tanımlamanın devamında süreç, verilerin toplanması işlenmesi ile devam eder ve analizler yapılarak gerekli müdahaleler yani süreç iyileşmesi yapılır. Bundan sonrası ise kontrol ve takip olarak ifade edilebilir. DMAİC (Define, Measure, Analys, İmprove, Control) olarak kalite artırma yolunda kabul gören sistematik, yönetişimde önemli bir yöntem olarak uygulanır ve bunun her basamağında iletişim aktif rol oynar. Sistematiğin uygulanmasında her basamakta kullanılan teknikler ve teknolojiler değişkenlik gösterebilmekte olup etkinlik ve verimliliklerine göre tercih edilirler.

Sosyal medya, diyaloğa dayalı, iki-yönlü iletişime izin veren yapısıyla halkla ilişkilerin iki-yönlü simetrik modeline en yakın kitle iletişim araçlarını sunmaktadır. Sosyal medyanın dört uygulaması olan bloglar, mikro-bloglar, sosyal ağlar ve forumun incelenmesi neticesinde, kamu yönetiminde uygulanabilir olduğu görülmüştür. Halkla ilişkilerin sosyal medyaya yönelik olarak kullanabileceği yöntemler olarak, sosyal medya haber bülteni, sosyal medya uygulamaları, forum ve blogların takibi çalışmaları kamu yönetimindeki uzmanlara öneri olarak sunulabilmektedir. ^[3]Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler ve Sosyal Medya, Aslı Yağmurlu

Bu kapsamda, sosyal medya hesapları açılarak (facebook, twitter, instagram) uzman bir ekip tarafından hesapların yönetiminin sağlanması insanların cep telefonlarına kadar indirgenmiş olan bu uygulamalarla, iletişim kanalları oluşturulabileceği gibi kurulan sistemin incelenmesi ve sürekli iyileştirmenin sağlanması noktasında veri akışının oluşturulmasında önemli rol oynayabilecektir. Böylelikle elde edilen verilerin karar destek, bilgi destek sistemleri ile analiz edilerek işlenerek yönetimde oldukça önemli kararlar verilmesi ve hamleler yapılabilmesine olanak sağlanacaktır. Bir diğer iletişim ve veri kaynağı olarak da Whatsup ihbar,iletişim hattı uygulaması görülebilir. Mevcut uygulamaları arasında uyuşturucu ile mücadele, haber hattı, trafik ihlalleri bildirimleri vb. olan ve birçok kamu, özel kurum, kuruluş ve STK’lar tarafından kullanılan bu uygulama, canlı yayın yapabilme, fotoğraf çekip yayınlayabilme gibi özellikleri sayesinde organizasyona süratle bilgi akışı sağlayan üstün yeteneklere sahiptir. Kolay yönden elde edilebilirliği ve toplum tarafından bilinirliği gibi yönleriyle etkin ve verimli bir iletişim kanalı olarak kullanılabilir.

Bunun yanında mevcut uygulamaların uyumlandırılması dışında, daha spesifik uygulamalar, bilgisayar yazılımları ile ortaya konulabilmektedir. Oluşturulacak algoritmalar ve kodlarla ortaya çıkarılacak olan bir program (Akıllı Telefon App.) ile kullanıcıya sunulacak imkanların sınırı hayal gücü ve maddi olanakların imkan verdiği ölçüde olacaktır. Bu noktada canlı destek hattından otomatik anket uygulamasına kadar çeşitlendirmeler proje ekibinin yapacağı beyin fırtınası ve devamında sistem güncellemeleri ve taleplerle geliştirilebilir.

Kamu Bilgi Sistemleri kısaca kamu kullanımına sunulmuş bilgi sistemleri olarak tanımlanabilir. Kamu ve özel sektörde kullanılan, vatandaşın veya iş çevrelerinin kullanıcı olarak bulunduğu kamu bilgi sistemleri mevcuttur. Kamu bilgi sistemleri, kullanıcı görüşleri, kullanım şekilleri bilgi içerikleri, teknik organizasyonel ve hukuki yönden bakış açıları ile değerlendirilebilir. Bazı tasarılar gelecek için çalışmalarını bu disiplinlerarası ve aplikasyon (uygulama) kökenli çalışma alanları ile sahneye koymaktadırlar. ^[4]What İs A Public İnformation System?, Bo Sundgren, Mid Sweden

Bu anlamda, kamu bilgi sistemleri ile ilgili uygulamalar konusunda benchmark yapılabilecek birçok ülke, kurum ve NCO mevcuttur. Bunların bizim kültürümüze uygunluğu hususunda gereken çalışmalar yapılmasını müteakip gerekirse adapte edilerek kullanılması sağlanabilir.

Kamu bilgi sistemlerinde veriler ne ölçekte olurlar? farklı ülkeler bilgilerin yayımlanması noktasında farklı kanunlara sahiptirler. İsveç örneğini ele alırsak otoritenin elde ettiği bütün verilerin özel bir kanunla gizli tutulmadıkça kamuya açık olduğu görülür. Ancak İsveç gibi bir ülkede bile kamu bilgi sistemleri kamu bilgi sistemleri genellikle kamunun oluşturduğu bu verileri kullanmalarına rağmen işlenmiş olan bilgi halka açık değildir. Bu noktada verilerin ve işlenen bilgilerin vatandaş ile paylaşımı hususu önem arz etmektedir. Bu hususa özellikle dikkat edilmeli ve sistemin kurgulanmasında paylaşımın gerek hukuksal boyutunun gerekse organizasyonel getirilerinin dikkatle incelenerek karar verilmesinde fayda vardır.

Konuyu bu çerçevede ele aldığımızda, Bilgi ve İletişim Teknolojilerini (İCT) e-devlet formunda kullanmak, kamu sektörünün reform ve modernizasyonunda muhteşem faydalar sağlayabilir. e-devlet deneyimi olan birçok gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede İCT’nin hizmet tatmini ile hizmet kalitesi başarısını geliştiren bir araç olabileceği görülmüştür. e-devlet iyi yönetişimi geliştirebilir ki bu gelişmiş demokrasinin sağlanmasında direkt temsil ve seslendirilme hususunda fırsatların geliştirilebilmesinde muazzam bir angajman sağlayabilir. e-devlet uygulamasında faydaların sağlanması ve kaliteli hizmet ve tatminkar müşteriler(vatandaşlar)’ın sağladığı faydaların içselleştirilmesi güçlü bir liderlik uygulamayı gerektirmektedir. ^[5]E-Governance for Improved Public Service Delivery in Fiji , Rafia NAZ

E-devlet, aynı zamanda prensip olarak birtakım kalite eğilimleri ile ilgilenmelidir. Güçlendirme, etkinlik, yeterlilik ve müşteri (vatandaş)-kontrollülük bu kalite spesifikasyonları arasında gösterilebilir. Literatür kullanılabilirlik ve kullanımın ölçülmesine odaklanmış olarak hizmet kalitesine ya çok az önem verir yada hiç dikkat etmez durumdadır. Zeithalm “Bu sorgulamaya hazır bir alandır” diyerek konunun önemini vurgulamıştır. Online hizmetlerin kalitesi konusunda bazı çalışmalar bulunmaktadır. Bu çalışmaların incelenerek en baştan sistemin bu doğrultuda kurulmasında büyük faydalar olabileceği değerlendirilmektedir. Kamu hizmetinde ortaya çıkan sadece verimlilik değil aynı zamanda etkinliktir. Hizmetlerin, teslim edilen bir dizi performans noktasında müşteri beklentilerini yada ihtiyaçlarını karşılamada etkin olmasına ihtiyaç vardır. Bazen birbiri ile iç içe geçse de verimlilik, etkinlik veya müşteri hizmeti tipik olarak doğru şeyi yapmayı ifade eder ve yapıyı müşteri tatmini açısından hizmet kalitesi, hız, zamanlama ve insan etkileşimleri gibi konularda ölçer. bir hizmetin çıktıları veya başarısı müşterileri için bir şeyler ifade ettiği ölçüde etkindir. Berman, kamu organizasyonlarında üç önemli amaç arasında ayırım yapmıştır, bunlar etkinlik, verimlilik ve hakkaniyettir. Uluslararası literatürde belirtilen işbu kavramların incelenerek kavramlara hakim olunması, ayrımlarının ortaya konulması ve sistemin kurulum aşamasında herhangi bir kavram kargaşasına neden olunmaması büyük önem taşımaktadır.

Kamu yönetiminde etkin halkla ilişkiler için kavramların net bir şekilde ortaya konulması dışında uygulanacak metodoloji içerisinde kullanılacak teknik ve uygulamaların modern çağa uygun olarak seçilmesi etkin olabilmesi ve daha uzun vadede işe yararlılığının sağlanmasında önemlidir. Bu bakımdan daha önce zikredilen ilk akla gelen uygulama ve tekniklerin yanında literatüre yeni girdiği kabul edilen Aİ (Yapay zeka) ve Cİ (Collective İntelligence, müşterek zeka) konularına değinmek gerekir. Ancak girizgahını bu makalede yaptığımız bu konuların detaylarına daha sonraki bir makalede değinilecektir.

Konuyu, teknolojinin kamuya bu iki önemli varlık (Aİ, Cİ) ile teknolojinin avantaj sağlayacağı varsayımı ile bitirebiliriz. Bunlar bilgi ve insanların birbiri ile bağlarının kurulmasında son derece önemlidir. Aİ ve Cİ uygulamaları halkla ilişkilerde kamu problemlerini çözme hususunda kaldıraç olarak kullanılma olanağı sağlar. Ancak Aİ ve Cİ kullanmada birtakım zorluklar bulunmaktadır. Bunlar yönetim içeriklerinde bu bilgilerin kullanılabilmesindeki limit, Aİ’ye güven konusundaki piyasanın tutumu, data setleri ve algoritmaların içine gömülmüş yanlı içerikler ve Cİ’yı ölçeklendiren insanları bağlayan limitlendirici maliyettir. Tüm bu zorluklara rağmen modern dünyanın gereklilikleri hususunda imtinada bulunmamak en akıllıca olan hareket tarzıdır. Sonuçta, kamu yönetiminde halkla ilişkiler, yönetişimin en önemli enstrümanlarından birisi olmakla beraber e-devlet uygulamaları, sosyal medya ve daha ilerisinde yapay zeka ve müşterek zeka proaktif uygulamalarla katılımcı demokrasiye destek vermekte ve devletin modern çağa uygun olarak mevcudiyetini sürdürebilmesinde büyük destek sağlamaktadır.